Automatizovaný příjem a zpracování požadavků uživatelů firemní IT infrastruktutry v nadnárodní společnosti
Projekt Service Desk byl výzvou především díky požadavku na komplexní odbavení a zpracování uživatelských požadavků. V aplikaci se požadavky rozdělovali nejen podle typu, ale také dle lokality. V aplikaci spolupracovalo více než 50 specialistů z 6 národních poboček. Společně odbavovali požadavky od více než 3.000 uživatelů s využitím externích týmů, na které bylo nasměrováno zpracování úkolů druhé a třetí úrovně.
Základní funkcionalitou bylo vytvoření příjemného a srozumitelného uživatelského rozhraní pro zadávání nových požadavků. Pomocí sady formulářů, které byly integrovány do intranetu, mohl každý z uživatelů ve svém jazyce poslat požadavek včetně všech potřebných údajů.
Součástí řešení byl i přístup každého uživatele ke svým rozpracovaným požadavkům, kde bylo možné zjistit stav rozpracovanosti a zároveň požadavek doplnit o nově vzniklé informace nebo dokumenty.
Samotné rozhraní aplikace, umožňovalo zpracování požadavků v několika procesních krocích:
- Vytvoření požadavku přímo řešitelem
- Akceptace všech nových požadavků a jejich přiřazení zpracovatelskému týmu
- Rozdělení požadavku na jednotlivé úkoly s možností využití procesních šablon
- Označení požadavku pomocí subkategorie pro pozdější analýzu náročnosti
- Zpracování jednotlivých úkolů s evidencí stráveného i účtovaného času
- Eskalace zpracování úkolů druhé a třetí úrovně na základě subkategorie požadavku
- Automatická notifikace zadavetele o stavu zpracování
- Automatické vyhodnocení spokojenosti uživatele s řešením požadavku
- Vyhodnocení s ohledem na čas zpracování a porovnání skutečné náročnosti s odhadem
Po spuštění projektu byla aplikace dále rozšiřována o moduly inventarizace a napojení na externí systém pro řízení přístupů a vytváření VPN.